Agile para atención al cliente: ¿sí o no?

Tradicionalmente se creyó que la filosofía y los marcos metodológicos de la agilidad aplicaban especialmente a temas ligados con el desarrollo de software, la gestión y ejecución de proyectos y las iniciativas de IT y trasformación digital. De hecho una encuesta reciente encontró que entre las 5 razones principales para adoptar agile se encontraban las siguientes: acelerar la entrega de software (71%), mejorar la capacidad de gestionar prioridades cambiantes (63%), incrementar la productividad (51%), mejorar la alineación entre negocios y TI (47%) y optimizar la calidad del software (42%).

 

No obstante, lo cierto es que las organizaciones adelantadas que comenzaron a usar el enfoque agile para sus equipos de atención al cliente están logrando  mejoras sorprendentes en el desempeño, básicamente al empoderar a su gente para que se destaquen como solucionadores de problemas en equipo de manera creativa.

 

Estandarización que limita

En el campo de la atención a clientes hasta aquí prevaleció la teoría de que esta función “necesita de un control rígido para elevar su eficiencia”. Por lo tanto se buscaron maneras de inducir a su estandarización. No obstante, tal como se indica en este artículo que invitamos a leer, “hoy los clientes demandan un servicio cada vez más acorde a sus necesidades, y desean que sus requerimientos sean resueltos sin necesidad de múltiples transferencias”. Además la estandarización y el modelo de atención “paso a paso” ya resultan insuficientes para resolver pedidos cada vez más complejos. Con lo cual “el imperativo de volverse más centrados en el cliente y adaptarse a los cambios en las preferencias hace necesario introducir nuevos elementos de agile”.

 

En efecto: como también se señala en esta nota, la agilidad tiene un gran potencial para revolucionar la atención a clientes y aprovechar todo el valor y el conocimiento colectivo de los empleados de línea, en gran medida desaprovechado.

 

Al aplicar agile los clientes “son asistidos de principio a fin por agentes empoderados que trabajan en equipos auto-gestionados”. Las experiencias de los adelantados indican que este enfoque eleva la eficiencia y las tasas de resolución en la primera llamada y al mismo tiempo reduce los costos operativos.

 

Adaptaciones necesarias

Más allá de lo antedicho, en el campo de la atención al cliente no sería válido aplicar agile tal como se lo hace en otros ámbitos –como el de desarrollo de productos o en el de IT-. Es necesario adaptar el enfoque de modo de optimizar la experiencia de los usuarios.

 

En el terreno de la atención al cliente, tal como se detalla en esta nota, se sugiere aplicar las siguientes mejores prácticas:

  • Delimitar funciones de atención a clientes (por ejemplo una línea de productos o una región específica) para efectuar los primeros pilotos.
  • Crear una cultura y una mentalidad ágiles y apoyar a los agentes para que pasen de una mentalidad puramente ejecutiva a otra de resolución de problemas más participativa y colaborativa.
  • Prepararse para un despliegue global “en olas”: identificar a las personas adecuadas para liderar el despliegue y capacitar a los empleados en la nueva metodología (y en procesos, estructuras y mesas ágiles).
  • Lanzar el esfuerzo y mejorar de modo continuo: los equipos deben permanecer flexibles y abiertos a reinventarse regularmente.

 

En un contexto en que las expectativas de los clientes cambian, evolucionan y se tornan cada vez más exigentes, agile puede mejorar los resultados de la atención a clientes en el corto plazo. Y también puede establecer las bases para responder rápidamente a los cambios en las preferencias. Una perspectiva demasiado tentadora como para no tenerla muy en cuenta.

 

Para ahondar en este tema recomendamos leer este artículo.

 

¿En su empresa ya usan agile para atención a clientes?



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